Diabolocom

Diabolocom est un éditeur français, fondé en 2005, qui propose une plateforme cloud de centre de contact (CCaaS) augmentée par l'intelligence artificielle. Particularité : l'entreprise est aussi opérateur télécom, elle maîtrise toute la chaîne du réseau au logiciel, avec des données hébergées en France.

Proposition de valeur

Les services clients jonglent souvent entre une téléphonie vieillissante, des outils dispersés par canal et des données clients éclatées, ce qui dégrade les temps de réponse et la qualité de service.

• Interactions dispersées : Diabolocom regroupe la voix, les emails, les SMS et le chat dans une interface unique, avec une distribution automatique des appels selon les compétences et la disponibilité des conseillers.
• Tâches répétitives des conseillers : l'IA intégrée transcrit les appels en temps réel, génère les résumés automatiquement et guide le conseiller pendant la conversation, ce qui réduit le travail après appel.
• Manque de visibilité sur la relation client : les intégrations natives avec les CRM du marché (Salesforce, Dynamics 365, Zendesk, Oracle) remontent le contexte client à chaque interaction et centralisent l'historique.

La cible : les services clients structurés, de la PME en croissance aux plateaux multi-sites de grands comptes, en particulier ceux qui exigent un hébergement des données en France.

Fonctionnement

• Téléphonie cloud native : appels entrants et sortants gérés depuis le navigateur, avec SVI (serveur vocal interactif) et routage intelligent des appels.
• Omnicanal : voix, email, SMS et chat traités dans la même file, avec des règles de priorisation communes.
• IA pour les conseillers : transcription en temps réel multilingue, résumés d'appels automatiques, analyse de la satisfaction et assistance en direct pendant la conversation.
• Agent virtuel : un bot vocal traite les demandes simples avant transfert vers un humain.
• Intégrations CRM : connecteurs natifs vers Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk et d'autres outils métiers.
• Supervision : tableaux de bord de suivi des équipes et des campagnes d'appels.

Modèle tarifaire, dépendances et coûts cachés

Le modèle est un abonnement par utilisateur, décliné en plusieurs paliers, avec licences nominatives ou simultanées. Le tarif réel se construit sur devis selon les fonctionnalités, le nombre d'agents et les volumes d'appels : c'est un positionnement milieu et haut de gamme, pensé pour des équipes structurées plutôt que pour un très petit service client.

• Consommation télécom : les volumes d'appels s'ajoutent à la licence et peuvent peser sur la facture à grande échelle.
• Opérateur unique : la partie télécom passe par le réseau de l'éditeur, sans ouverture aux autres opérateurs du marché, ce qui limite la mise en concurrence.
• Paramétrage initial : le déploiement des routages et des intégrations CRM demande un accompagnement, à anticiper dans le budget projet.

Charge opérationnelle et limites techniques

Au quotidien, la solution demande un administrateur capable de maintenir les règles de routage, dont la gestion peut devenir fastidieuse sur des organisations complexes. Les retours utilisateurs pointent un reporting natif limité : les rapports personnalisés manquent et l'analyse fine passe souvent par un export des données vers un outil externe. Les canaux digitaux restent moins matures que la voix, cœur historique du produit.

Alternatives et positionnement

• Aircall : téléphonie cloud plus simple et rapide à déployer, idéale pour une PME ou une équipe commerciale qui veut démarrer vite sans projet d'intégration lourd.
• Ringover : solution française de communications unifiées, accessible et abordable, adaptée aux équipes ventes et support de taille petite à moyenne.
• Genesys : poids lourd mondial du CCaaS, très riche fonctionnellement, pensé pour les grands centres de contact internationaux avec des besoins d'orchestration avancés.