Défi : service client trop lent à répondre →

Banque, finance et assurance · 501–1,000 employés · États-Unis

Amerisure Mutual Insurance Companyavec Freshdesk

Amerisure Mutual Insurance Company : le temps de résolution pour l'intégration des employés a été réduit de 97

Solution

FreshdeskavecDevice42OktaActive Directory

4 000 heures

économisées pour les équipes informatiques et métiers.

1 225

soumissions de formulaires gérées par le service juridique via Freshservice, économisant 102 heures pour les avocats et 61 heures pour les demandeurs.

Source : freshworks.com, publié en mars 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Des outils obsolètes sans analytique, gestion des changements ni capacité de recherche avancée limitaient la visibilité. Les demandes critiques des équipes métiers étaient gérées par email sans priorisation ni suivi.

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Ce qu'ils ont fait

Amerisure a adopté Freshservice pour la gestion des services informatiques et métiers. Plus de 140 formulaires ont été créés pour automatiser le routage des tickets, les approbations et les actions sur Active Directory. Les équipes métiers (juridique, souscription, RH, marketing) ont également adopté la plateforme.

Les résultats

  • 4 000 heures économisées pour les équipes informatiques et métiers.
  • Le temps de résolution pour l'intégration des employés a été réduit de 97 %, passant de 118,3 heures à 4 heures.
  • Le temps de résolution pour l'intégration des non-employés a été réduit de 96 %, passant de 103,5 heures à 3,8 heures.
  • Analyse des tendances des tickets 95 % plus rapide grâce à Freddy Insights.
  • 1 225 soumissions de formulaires gérées par le service juridique via Freshservice, économisant 102 heures pour les avocats et 61 heures pour les demandeurs.

Que fait l'IA

L'IA identifie les écarts pour faciliter la prise de décision.

Fonctionnalités :Support client automatiséAutomatisation du flux de ticketsCentralisation des demandes de supportRoutage automatisé de tickets de supportRapport de performance du support clientGénération de brouillons de réponses automatisés

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par l'équipe, analyste en gestion des services informatiques. La mise en œuvre a été sur six ans, en commençant par les services informatiques avant d'étendre la solution aux autres départements.

Durée : la mise en place de Freshservice et l'automatisation des workflows se sont étalées sur six ans.

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion des tickets de support pour réduire les temps de résolution ?

Amerisure a adopté Freshservice pour la gestion des services informatiques et métiers. Plus de 140 formulaires ont été créés pour automatiser le routage des tickets, les approbations et les actions sur Active Directory. Les équipes métiers (juridique, souscription, RH, marketing) ont également adopté la plateforme.

Quels sont les impacts mesurables de l'IA sur l'efficacité du service client ?

4 000 heures économisées pour les équipes informatiques et métiers. Le temps de résolution pour l'intégration des employés a été réduit de 97 %, passant de 118,3 heures à 4 heures. Le temps de résolution pour l'intégration des non-employés a été réduit de 96 %, passant de 103,5 heures à 3,8 heures. Analyse des tendances des tickets 95 % plus rapide grâce à Freddy Insights. 1 225 soumissions de formulaires gérées par le service juridique via Freshservice, économisant 102 heures pour les avocats et 61 heures pour les demandeurs.

Comment une entreprise peut-elle centraliser ses outils de support pour gagner en efficacité ?

Des outils obsolètes sans analytique, gestion des changements ni capacité de recherche avancée limitaient la visibilité. Les demandes critiques des équipes métiers étaient gérées par email sans priorisation ni suivi.

Quelle est la durée typique pour déployer une solution d'automatisation du support client ?

La mise en place de Freshservice et l'automatisation des workflows se sont étalées sur six ans.

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