Défi : service client trop lent à répondre →

Logiciels et numérique · 10 000 employés · États-Unis

Databricksavec Freshdesk

Databricks : 28 % des nouveaux tickets ont été créés via MCP dès le premier mois

Solution

FreshdeskavecZendeskSpokeServiceNowSolarWindsClaude Code

28 %

des nouveaux tickets ont été créés via MCP dès le premier mois.

Source : freshworks.com, publié en juin 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Databricks devait faire évoluer son service d'assistance IT pour améliorer l'efficacité et la transparence dans la gestion et la résolution des tickets. L'utilisation d'emails et de Slack pour acheminer les demandes IT entraînait des temps de résolution plus longs que souhaité et rendait difficile le suivi des problèmes d'infrastructure et la gestion des SLA.

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Ce qu'ils ont fait

Databricks a choisi Freshservice pour ses capacités sans code et ses fonctionnalités d'automatisation. L'entreprise a étendu Freshservice à plusieurs départements, notamment les RH, le juridique, la sécurité et la formation. Elle a également connecté des outils internes directement aux données de service et automatisé à grande échelle.

Les résultats

  • 28 % des nouveaux tickets ont été créés via MCP dès le premier mois.
  • La satisfaction des employés a atteint 96 % grâce à des workflows intuitifs et des temps de résolution rapides.

Que fait l'IA

L'IA analyse les tickets, reconnaît des motifs, crée des tickets en masse via des applications internes.

Fonctionnalités :Support client automatiséAutomatisation du flux de ticketsRésolution autonome des ticketsCréation de tableaux de bord interactifsOrchestration automatisée d'agents IA

L'équipe et la méthode

L'intégration MCP a suivi un modèle d'accès délibéré : un accès en lecture seule large pour l'analyse des données et des permissions en lecture/écriture limitées à un groupe restreint et de confiance.

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion des tickets IT avec l'IA pour réduire les temps de réponse ?

Databricks a choisi Freshservice pour ses capacités sans code et ses fonctionnalités d'automatisation. L'entreprise a étendu Freshservice à plusieurs départements, notamment les RH, le juridique, la sécurité et la formation. Elle a également connecté des outils internes directement aux données de service et automatisé à grande échelle.

Quels sont les impacts mesurables de l'automatisation du support IT sur la satisfaction des employés ?

28 % des nouveaux tickets ont été créés via MCP dès le premier mois. La satisfaction des employés a atteint 96 % grâce à des workflows intuitifs et des temps de résolution rapides.

Quelles fonctionnalités d'IA peuvent être utilisées pour analyser et optimiser les tickets de support ?

L'IA analyse les tickets, reconnaît des motifs, crée des tickets en masse via des applications internes.

Comment intégrer l'IA dans un service IT pour améliorer l'efficacité et la transparence ?

Databricks devait faire évoluer son service d'assistance IT pour améliorer l'efficacité et la transparence dans la gestion et la résolution des tickets. L'utilisation d'emails et de Slack pour acheminer les demandes IT entraînait des temps de résolution plus longs que souhaité et rendait difficile le suivi des problèmes d'infrastructure et la gestion des SLA.

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