Défi : manque de visibilité sur les performances du support →

Médias et communication · 1 001 - 5 000 employés · Royaume-Uni

Globalavec Front

Global : le temps de réponse moyen est passé à 1 heure et 30 minutes pendant les heures de travail

Solution

FrontavecMicrosoft Outlook 365ServiceNow

Source : front.com, publié en janvier 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'équipe Operations de Global travaillait sans visibilité en temps réel sur le volume, la propriété ou la performance des demandes. Les managers passaient des heures à distribuer manuellement les emails. Il n'y avait pas de données fiables pour mesurer les performances.

Voir les 13 cas d'usage qui partagent ce défi →

Ce qu'ils ont fait

Global a déployé Front comme hub central pour la communication client et interne. L'équipe a configuré des boîtes de réception partagées avec des règles d'automatisation pour le routage et la collaboration. Ils ont standardisé la collaboration en un seul espace. Des cibles de service claires ont été définies grâce aux tableaux de bord et rapports de Front.

Les résultats

  • Le temps de réponse moyen est passé à 1 heure et 30 minutes pendant les heures de travail.
  • Les scores de service dans les enquêtes clients ont augmenté de près de 8 %, passant de 3,8 à 4,1 en un an.
  • Global a été classé numéro un parmi les propriétaires de médias pour le "Service Provided", une première pour l'entreprise.

Que fait l'IA

L'IA de Front analyse automatiquement le ton des emails entrants et applique des tags de sentiment (positif, neutre, négatif) pour alerter en temps réel en cas de messages critiques ou frustrés.

Fonctionnalités :Centralisation des demandes de supportSupport client automatiséAutomatisation du flux de ticketsIntégration de canaux de support

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par la Directrice des Opérations Commerciales Outdoor, et la Responsable de la Planification et du Service Outdoor. Ils ont mené une phase de préparation intensive de deux semaines pour configurer les boîtes de réception et les règles d'automatisation. Les managers ont été formés en premier, suivis par le reste des équipes.

Questions fréquentes

Comment une entreprise de médias peut-elle réduire ses temps de réponse client grâce à l'IA ?

Le temps de réponse moyen est passé à 1 heure et 30 minutes pendant les heures de travail. Les scores de service dans les enquêtes clients ont augmenté de près de 8 %, passant de 3,8 à 4,1 en un an. Global a été classé numéro un parmi les propriétaires de médias pour le "Service Provided", une première pour l'entreprise.

Quels outils permettent d'automatiser le routage et le tagging des emails pour un service client ?

Global a déployé Front comme hub central pour la communication client et interne. L'équipe a configuré des boîtes de réception partagées avec des règles d'automatisation pour le routage et la collaboration. Ils ont standardisé la collaboration en un seul espace. Des cibles de service claires ont été définies grâce aux tableaux de bord et rapports de Front.

Comment l'IA peut-elle aider à identifier les messages clients critiques ou frustrés en temps réel ?

L'IA de Front analyse automatiquement le ton des emails entrants et applique des tags de sentiment (positif, neutre, négatif) pour alerter en temps réel en cas de messages critiques ou frustrés.

Quels sont les impacts mesurables d'une plateforme de gestion des emails sur la satisfaction client ?

Le temps de réponse moyen est passé à 1 heure et 30 minutes pendant les heures de travail. Les scores de service dans les enquêtes clients ont augmenté de près de 8 %, passant de 3,8 à 4,1 en un an. Global a été classé numéro un parmi les propriétaires de médias pour le "Service Provided", une première pour l'entreprise.

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