Défi : service client trop lent à répondre →

Services aux entreprises · Amérique du Nord

iPostal1avec Freshdesk

Comment iPostal1 a centralisé son service client

Solution

Plus de 240 000

tickets sont créés chaque année dans Freshdesk.

Source : freshworks.com, publié en novembre 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Les agents du service client étaient submergés par les appels téléphoniques et les emails. La plupart géraient les demandes clients avec des tableurs et des outils ad hoc, ce qui retardait les réponses. Une augmentation du nombre de clients a exacerbé ces problèmes, entraînant insatisfaction chez les clients et les employés.

Voir les 98 cas d'usage qui partagent ce défi →

Ce qu'ils ont fait

Ils ont centralisé leur CRM avec Freshsales et ajouté Freshservice. Ils ont utilisé Freshdesk pour remplacer les boîtes mail partagées et les tableurs, et intégré des fonctionnalités d'IA comme Summarizer, Auto Triage et Canned Responses pour soulager les agents.

Les résultats

  • Les chatbots gèrent désormais plus de 360 000 conversations par an, résolvant 54 % des requêtes.
  • Plus de 240 000 tickets sont créés chaque année dans Freshdesk.
  • Le respect du SLA de résolution atteint 98 %.

Que fait l'IA

L'IA résume les interactions clients, trie automatiquement les tickets pour les attribuer aux agents les plus compétents, et fournit des réponses prédéfinies pour les questions fréquentes.

Fonctionnalités :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportAutomatisation du flux de ticketsRéponses automatisées aux questions fréquentes

L'équipe et la méthode

L'équipe a customisé Freshsales et présenté les solutions au comité exécutif pour obtenir un investissement supplémentaire.

Questions fréquentes

Comment centraliser les demandes clients dispersées sur plusieurs canaux ?

Ils ont centralisé leur CRM avec Freshsales et ajouté Freshservice. Ils ont utilisé Freshdesk pour remplacer les boîtes mail partagées et les tableurs, et intégré des fonctionnalités d'IA comme Summarizer, Auto Triage et Canned Responses pour soulager les agents.

Quels outils utiliser pour automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients ?

L'IA résume les interactions clients, trie automatiquement les tickets pour les attribuer aux agents les plus compétents, et fournit des réponses prédéfinies pour les questions fréquentes.

Quel impact peut avoir l'IA sur la résolution des tickets de support client ?

Les chatbots gèrent désormais plus de 360 000 conversations par an, résolvant 54 % des requêtes. Plus de 240 000 tickets sont créés chaque année dans Freshdesk. Le respect du SLA de résolution atteint 98 %.

Comment améliorer le respect des SLA de résolution dans un service client ?

Les chatbots gèrent désormais plus de 360 000 conversations par an, résolvant 54 % des requêtes. Plus de 240 000 tickets sont créés chaque année dans Freshdesk. Le respect du SLA de résolution atteint 98 %.

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