Commerce et e-commerce · États-Unis
Osea Malibuavec Gorgias
Comment Osea Malibu a réduit le temps consacré à l'assurance qualité
Solution
Source : gorgias.com, publié en janvier 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.
Le défi
Le processus manuel d'assurance qualité (QA) était chronophage et ne permettait d'examiner qu'un petit échantillon de tickets chaque semaine. Cela retardait les feedbacks aux agents et rendait difficile la détection des incohérences dans les réponses ou l'utilisation des macros.
Voir les 22 cas d'usage qui partagent ce défi →Ce qu'ils ont fait
Osea Malibu a implémenté Gorgias Auto QA pour automatiser les revues de tickets et garantir une qualité de réponse cohérente.
Les résultats
- 100 % des tickets sont désormais examinés automatiquement.
- Le temps hebdomadaire consacré à la QA est passé de plus d'une heure à 15 minutes.
Que fait l'IA
L'IA analyse 100 % des tickets de support, identifie des tendances comme l'utilisation incorrecte de macros ou des incohérences de ton, et fournit des feedbacks quotidiens pour permettre un coaching proactif des agents.
L'équipe et la méthode
Le projet a été porté par la responsable du service client, qui a formé l'IA pour adapter les critères de qualité.
Questions fréquentes
En savoir plus
- Lire le témoignage complet sur gorgias.com ↗Publié le 31 janvier 2025, consulté le 19 octobre 2026.