Défi : service client trop lent à répondre →

Automobile · 70 à 80 employés dans l'équipe

FCLGavec Freshdesk

FCLG : 85 % des réponses générées par l'IA sont correctes

Solution

85 %

des réponses générées par l'IA sont correctes.

Source : freshworks.com, publié en septembre 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Le service client recevait un volume élevé de demandes répétitives nécessitant des réponses manuelles. Les informations manquantes obligeaient les agents à échanger plusieurs emails avant de résoudre un ticket. Les demandes urgentes, comme les rapports d'accident ou de dommages hors des heures d'ouverture, ne pouvaient pas être transmises au support claims avant le prochain jour ouvré.

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Ce qu'ils ont fait

Ils ont déployé l'agent IA Email pour répondre aux demandes répétitives. La base de connaissances a été construite à partir d'une année de tickets historiques, restructurés par thème. Les managers ont revu et corrigé chaque section avant la mise en service.

Les résultats

  • 85 % des réponses générées par l'IA sont correctes.
  • Les clients reçoivent des réponses immédiates par email, même la nuit et le week-end.

Que fait l'IA

L'agent IA Email répond aux demandes, résout un quart des tickets sans intervention et redirige immédiatement les demandes urgentes hors des heures d'ouverture.

Fonctionnalités :Réponses automatisées aux questions fréquentesSupport client automatiséAutomatisation du flux de ticketsGénération de brouillons de réponses automatisés

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par l'équipe de FCLG, avec le soutien des managers de département pour la révision de la base de connaissances. Le déploiement s'est fait département par département, en commençant par quatre files d'emails spécifiques.

Questions fréquentes

Comment automatiser les réponses aux demandes répétitives des clients ?

Ils ont déployé l'agent IA Email pour répondre aux demandes répétitives. La base de connaissances a été construite à partir d'une année de tickets historiques, restructurés par thème. Les managers ont revu et corrigé chaque section avant la mise en service.

Quels résultats peut-on attendre d'un agent IA pour le support client ?

85 % des réponses générées par l'IA sont correctes. Les clients reçoivent des réponses immédiates par email, même la nuit et le week-end.

Comment l'IA peut-elle accélérer la résolution des tickets de support ?

L'agent IA Email répond aux demandes, résout un quart des tickets sans intervention et redirige immédiatement les demandes urgentes hors des heures d'ouverture.

Quelle équipe et méthode pour déployer une solution d'IA dans le service client ?

Le projet a été porté par l'équipe de FCLG, avec le soutien des managers de département pour la révision de la base de connaissances. Le déploiement s'est fait département par département, en commençant par quatre files d'emails spécifiques.

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