Défi : service client débordé par le volume de demandes →

Logiciels et numérique

SMARTYavec Intercom

Comment SMARTY a réduit de 99 % son temps médian de première réponse

Solution

Source : intercom.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Le service client faisait face à une augmentation rapide des volumes de conversations, avec un retard de plus de 2 000 conversations et des temps d'attente dépassant quatre jours. Les conseillers étaient submergés et les réponses aux clients étaient lentes.

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Ce qu'ils ont fait

Ils ont mis en place Intercom pour utiliser des bots pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et gérer la charge de travail des conseillers. Ils ont également utilisé des articles pour alimenter leur centre d'aide et soutenir les campagnes marketing.

Les résultats

  • Le temps médian de première réponse est passé d'un jour à trois minutes, soit une réduction de 99 %.
  • Le Resolution Bot résout 12 % du volume total de chats, soit 37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support.
  • Le score NPS a augmenté de 17 points en un an.

Que fait l'IA

Le Resolution Bot d'Intercom répond automatiquement aux questions fréquentes des clients, résolvant 12 % du volume total de chats sans intervention humaine.

Fonctionnalités :Support client automatiséIntégration de canaux de supportRéponses automatisées aux questions fréquentes

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par la responsable de l'expérience client et de la livraison. Ils ont utilisé les fonctionnalités de gestion de charge de travail et d'automatisation d'Intercom pour équilibrer la charge des équipes et améliorer l'efficacité.

Questions fréquentes

Comment réduire le temps de réponse aux clients avec l'IA ?

Le temps médian de première réponse est passé d'un jour à trois minutes, soit une réduction de 99 %. Le Resolution Bot résout 12 % du volume total de chats, soit 37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support. Le score NPS a augmenté de 17 points en un an.

Quels outils utiliser pour automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients ?

Ils ont mis en place Intercom pour utiliser des bots pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et gérer la charge de travail des conseillers. Ils ont également utilisé des articles pour alimenter leur centre d'aide et soutenir les campagnes marketing.

Comment gérer une augmentation soudaine des demandes clients sans surcharger les conseillers ?

Le service client faisait face à une augmentation rapide des volumes de conversations, avec un retard de plus de 2 000 conversations et des temps d'attente dépassant quatre jours. Les conseillers étaient submergés et les réponses aux clients étaient lentes.

Quels résultats concrets peut-on attendre d'un bot de support client ?

Le temps médian de première réponse est passé d'un jour à trois minutes, soit une réduction de 99 %. Le Resolution Bot résout 12 % du volume total de chats, soit 37 000 conversations par an, économisant 7 000 heures de l'équipe de support. Le score NPS a augmenté de 17 points en un an.

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