Défi : service client trop lent à répondre →

Thermostats connectés et offre d'énergie pour la maison · Europe (région indiquée, pays non précisé)

tado°avec Intercom

Comment tado° absorbe des pics de demandes clients jusqu'à +400 % avec Fin

Solution

IntercomavecZendesk

Jusqu'à 90 %

de satisfaction client en haute saison

Jusqu'à 70 %

des parcours automatisés menés à terme

Source : intercom.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'activité de tado° est saisonnière : en période de pointe, le volume de conversations peut grimper jusqu'à 400 %, avec en moyenne 11 000 clients qui écrivent chaque semaine. Chaque hiver, pendant la saison de chauffage, la satisfaction client baissait à cause des temps d'attente plus longs.

Voir les 98 cas d'usage qui partagent ce défi →

Ce qu'ils ont fait

tado° a déployé Fin, l'agent IA d'Intercom, pour faire grandir son support avec sa base clients sans alourdir ses coûts, dans les six langues de ses clients. Des workflows permettent à Fin de recueillir des informations sur chaque client et sur son sujet (pompe à chaleur, recharge de véhicule électrique, commande vocale du thermostat), puis de puiser dans les centres d'aide pour répondre. Un autre workflow demande un retour aux clients qui jugent un article inutile, afin d'améliorer les contenus.

Les résultats

  • Hausse saisonnière du volume jusqu'à 400 %, gérée par Fin
  • Jusqu'à 90 % de satisfaction client en haute saison
  • Jusqu'à 70 % des parcours automatisés menés à terme
  • Satisfaction stable, et même en hausse, l'hiver par rapport à l'année précédente

Que fait l'IA

L'agent IA oriente le client et puise dans les centres d'aide de tado° pour lui donner l'information utile et résoudre sa demande.

Fonctionnalités :Support client automatiséBase de connaissances pour l'auto-assistance

L'équipe et la méthode

Une équipe dédiée aux contenus du service client veille au ton et à la qualité des articles d'aide, des macros et des réponses servies par les workflows.

Questions fréquentes

Un agent IA peut-il absorber les pics saisonniers du service client ?

Hausse saisonnière du volume jusqu'à 400 %, gérée par Fin. Jusqu'à 90 % de satisfaction client en haute saison. Jusqu'à 70 % des parcours automatisés menés à terme. Satisfaction stable, et même en hausse, l'hiver par rapport à l'année précédente.

Un agent IA peut-il répondre aux clients dans plusieurs langues ?

tado° a déployé Fin, l'agent IA d'Intercom, pour faire grandir son support avec sa base clients sans alourdir ses coûts, dans les six langues de ses clients. Des workflows permettent à Fin de recueillir des informations sur chaque client et sur son sujet (pompe à chaleur, recharge de véhicule électrique, commande vocale du thermostat), puis de puiser dans les centres d'aide pour répondre. Un autre workflow demande un retour aux clients qui jugent un article inutile, afin d'améliorer les contenus.

Qui doit entretenir les contenus utilisés par un agent IA de service client ?

Une équipe dédiée aux contenus du service client veille au ton et à la qualité des articles d'aide, des macros et des réponses servies par les workflows.

En savoir plus