Défi : service client trop lent à répondre →

Industrie · États-Unis

Vermeer Corporationavec Freshdesk

Comment Vermeer a réduit de moitié ses temps de résolution

Solution

FreshdeskavecAWS

Source : freshworks.com, publié en décembre 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Le système ITSM legacy reposait sur des processus manuels. Les pannes risquaient de stopper les lignes de production. Les effectifs limités rendaient les processus manuels insoutenables.

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Ce qu'ils ont fait

Vermeer a mis en place Freshservice, une plateforme ITSM moderne, pour automatiser le routage des tickets, la gestion des changements et le support piloté par l'IA via Freddy Copilot. Ils ont également déployé un portail utilisateur.

Les résultats

  • Le temps de résolution a été réduit de près de 50 %, passant de 33 à 16,5 heures.
  • Le temps de première réponse s'est amélioré, passant de 5,54 à 4,22 heures.
  • La satisfaction client (CSAT) a atteint 95 %.

Que fait l'IA

Freddy Copilot, l'IA intégrée à Freshservice, aide les agents à travailler plus intelligemment en automatisant le support et en fournissant des insights analytiques.

Fonctionnalités :Support client automatiséAutomatisation du flux de ticketsOrchestration automatisée d'agents IA

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par Vermeer, en partenariat avec Freshworks et Whitlock Infrastructure Solutions (WhitlockIS). Freshworks a accompagné Vermeer pour démontrer la facilité d'utilisation de Freshservice, favorisant une adoption rapide.

Questions fréquentes

Comment réduire les temps de résolution des tickets de support avec l'IA ?

Le temps de résolution a été réduit de près de 50 %, passant de 33 à 16,5 heures. Le temps de première réponse s'est amélioré, passant de 5,54 à 4,22 heures. La satisfaction client (CSAT) a atteint 95 %.

Quels sont les avantages d'une plateforme ITSM moderne pour une entreprise industrielle ?

Vermeer a mis en place Freshservice, une plateforme ITSM moderne, pour automatiser le routage des tickets, la gestion des changements et le support piloté par l'IA via Freddy Copilot. Ils ont également déployé un portail utilisateur.

Comment l'IA peut-elle améliorer la satisfaction client dans le support IT ?

Le temps de résolution a été réduit de près de 50 %, passant de 33 à 16,5 heures. Le temps de première réponse s'est amélioré, passant de 5,54 à 4,22 heures. La satisfaction client (CSAT) a atteint 95 %.

Quelles fonctionnalités d'IA sont utilisées pour automatiser le support client ?

Freddy Copilot, l'IA intégrée à Freshservice, aide les agents à travailler plus intelligemment en automatisant le support et en fournissant des insights analytiques.

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