Défi : service client débordé par le volume de demandes →

Ecommerce · ~20 employés · Pays-Bas

Burkeravec Tidio

Comment Burker a réduit de ~50 % le trafic email

Solution

Source : tidio.com, publié en mai 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Le volume de demandes de support a fortement augmenté pendant les pics saisonniers, atteignant jusqu'à 17 000 messages par mois. La majorité de ces messages étaient répétitifs et ne nécessitaient pas d'intervention humaine. L'équipe externalisée ne parvenait pas à gérer ce volume, et le chat en direct a dû être désactivé.

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Ce qu'ils ont fait

Burker a déployé Lyro, l'agent IA de Tidio, pour répondre automatiquement aux demandes clients. Lyro a été formé avec les informations de l'entreprise et les FAQ, et des workflows ont été configurés pour collecter les statuts des commandes et transférer les cas non résolus à l'équipe externalisée. Une intégration personnalisée avec Instagram a également été développée.

Les résultats

  • Lyro a géré 10 000 conversations en un mois avec un taux de résolution de près de 80 %.
  • Le trafic de support a diminué de près de 50 % par rapport à février.
  • Réduction hebdomadaire de 15 à 20 % du volume de demandes atteignant l'équipe externalisée.
  • En mars, Lyro a géré 5 000 conversations avec un taux de résolution de 75 %.
  • Baisse de 48 % du trafic email externalisé en mars par rapport à février.

Que fait l'IA

Lyro répond automatiquement aux questions répétitives des clients, dans leur langue, et transfère les demandes complexes à une équipe humaine.

Fonctionnalités :Support client automatiséRéponses automatisées aux questions fréquentesCentralisation des demandes de support

L'équipe et la méthode

L'équipe interne de Burker, en collaboration avec un expert Tidio (l'équipe), a formé l'IA, configuré les workflows et développé une intégration personnalisée avec Instagram.

Questions fréquentes

Comment automatiser les réponses aux questions répétitives des clients sur un site e-commerce ?

Burker a déployé Lyro, l'agent IA de Tidio, pour répondre automatiquement aux demandes clients. Lyro a été formé avec les informations de l'entreprise et les FAQ, et des workflows ont été configurés pour collecter les statuts des commandes et transférer les cas non résolus à l'équipe externalisée. Une intégration personnalisée avec Instagram a également été développée.

Quels résultats peut-on attendre d'un agent IA pour le support client ?

Lyro a géré 10 000 conversations en un mois avec un taux de résolution de près de 80 %. Le trafic de support a diminué de près de 50 % par rapport à février. Réduction hebdomadaire de 15 à 20 % du volume de demandes atteignant l'équipe externalisée. En mars, Lyro a géré 5 000 conversations avec un taux de résolution de 75 %. Baisse de 48 % du trafic email externalisé en mars par rapport à février.

Comment réduire le volume de demandes de support pendant les pics saisonniers ?

Le volume de demandes de support a fortement augmenté pendant les pics saisonniers, atteignant jusqu'à 17 000 messages par mois. La majorité de ces messages étaient répétitifs et ne nécessitaient pas d'intervention humaine. L'équipe externalisée ne parvenait pas à gérer ce volume, et le chat en direct a dû être désactivé.

Quelle équipe et méthode pour déployer une solution d'IA dans le support client ?

L'équipe interne de Burker, en collaboration avec un expert Tidio (l'équipe), a formé l'IA, configuré les workflows et développé une intégration personnalisée avec Instagram.

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