Défi : demandes clients mal triées et mal attribuées →

Traitement de l'eau pour particuliers et entreprises · 200 conseillers service client · France

Culligan Franceavec Diabolocom

Comment Culligan France traite ses messages vocaux 70 % plus vite avec l'IA

Solution

DiabolocomavecFreshdeskRingCentralWizVilleServiceNow

70 %

de temps de traitement des messages vocaux en moins

70 %

des tickets attribués automatiquement au bon conseiller

85 %

de résolution au premier contact

Source : diabolocom.com, publié en décembre 2023. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

200 conseillers gèrent 1 200 000 interactions par an, soit environ 5 000 par jour. Les messages vocaux, difficiles à comprendre, longs à écouter et à router, représentaient une tâche à faible valeur pour les conseillers.

Voir les 5 cas d'usage qui partagent ce défi →

Ce qu'ils ont fait

Culligan France a branché en quelques semaines l'IA générative de Diabolocom, disponible par API, sur ses outils existants : Freshdesk, RingCentral, WizVille et ServiceNow. Chaque message vocal est transcrit, résumé et routé automatiquement, et le ticket du client est mis à jour avec la transcription et le résumé. L'IA analyse aussi les commentaires de satisfaction, ceux des clients satisfaits comme ceux des mécontents.

Les résultats

  • 70 % de temps de traitement des messages vocaux en moins
  • 70 % des tickets attribués automatiquement au bon conseiller
  • 85 % de résolution au premier contact
  • NPS de 79

Que fait l'IA

Le conseiller lit un résumé du message vocal au lieu de passer de longues minutes à l'écouter.

Fonctionnalités :Routage automatisé de tickets de supportAutomatisation du flux de tickets

L'équipe et la méthode

Projet porté par la directrice expérience client et transformation de Culligan France ; intégration aux outils en place en quelques semaines, avec des données conservées dans les outils de Culligan et hébergées en Europe.

Durée : quelques semaines d'intégration

Questions fréquentes

Comment l'IA peut-elle traiter les messages vocaux du service client ?

Le conseiller lit un résumé du message vocal au lieu de passer de longues minutes à l'écouter.

Quel gain de temps attendre de la transcription automatique des messages vocaux ?

70 % de temps de traitement des messages vocaux en moins. 70 % des tickets attribués automatiquement au bon conseiller. 85 % de résolution au premier contact. NPS de 79.

Peut-on brancher une IA générative sur Freshdesk et sa téléphonie existante ?

Culligan France a branché en quelques semaines l'IA générative de Diabolocom, disponible par API, sur ses outils existants : Freshdesk, RingCentral, WizVille et ServiceNow. Chaque message vocal est transcrit, résumé et routé automatiquement, et le ticket du client est mis à jour avec la transcription et le résumé. L'IA analyse aussi les commentaires de satisfaction, ceux des clients satisfaits comme ceux des mécontents.

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