Défi : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

E-commerce (pharmacie en ligne) · Inde

PharmEasyavec Freshdesk

Comment PharmEasy a géré une hausse des volumes de support

Solution

45 %

des tickets ont été déviés sans interaction avec un agent grâce au self-service.

Source : freshworks.com, publié en septembre 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'entreprise a fait face à une augmentation de la demande avec des canaux de support cloisonnés. Les agents étaient submergés par le volume de demandes, les communications internes manquaient de contexte, et les temps d'attente des clients étaient longs.

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Ce qu'ils ont fait

PharmEasy a déployé une stratégie de self-service avec des chatbots IA pour réduire le volume de tickets. Ils ont intégré les canaux de support dans une plateforme omnicanale et ont optimisé les communications internes pour accélérer la résolution des demandes.

Les résultats

  • 45 % des tickets ont été déviés sans interaction avec un agent grâce au self-service.
  • Réduction de 50 % des coûts de support par commande.
  • Réduction de 75 % du temps de réponse cible, passant de 48 heures à 12 heures.

Que fait l'IA

L'IA de Freddy (chatbots) résout automatiquement les requêtes clients 24/7 sans intervention d'un agent, permettant une déflexion de 45 % des tickets.

Fonctionnalités :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportRéponses automatisées aux questions fréquentes

Questions fréquentes

Comment réduire le volume de tickets de support grâce à l'IA ?

PharmEasy a déployé une stratégie de self-service avec des chatbots IA pour réduire le volume de tickets. Ils ont intégré les canaux de support dans une plateforme omnicanale et ont optimisé les communications internes pour accélérer la résolution des demandes.

Quels sont les impacts d'une stratégie de self-service sur les coûts de support ?

45 % des tickets ont été déviés sans interaction avec un agent grâce au self-service. Réduction de 50 % des coûts de support par commande. Réduction de 75 % du temps de réponse cible, passant de 48 heures à 12 heures.

Comment intégrer plusieurs canaux de support dans une seule plateforme ?

PharmEasy a déployé une stratégie de self-service avec des chatbots IA pour réduire le volume de tickets. Ils ont intégré les canaux de support dans une plateforme omnicanale et ont optimisé les communications internes pour accélérer la résolution des demandes.

Quels outils utiliser pour automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients ?

L'IA de Freddy (chatbots) résout automatiquement les requêtes clients 24/7 sans intervention d'un agent, permettant une déflexion de 45 % des tickets.

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