Défi : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Déménagement et garde-meubles pour étudiants · 15 conseillers hors saison, jusqu'à 50 en haute saison · États-Unis (Arizona)

Dorm Room Moversavec Zendesk

Comment Dorm Room Movers traite 52 % des demandes clients avec un agent IA

Solution

52 %

des échanges traités par l'agent IA sans escalade

Près de 22 heures

de travail économisées en une semaine chargée grâce aux résumés d'appel

Source : zendesk.fr, publié en janvier 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Activité très saisonnière : en haute saison, jusqu'à 9 000 appels par mois, les messages affluent et le téléphone sonne sans arrêt. Les agents jonglaient entre des outils séparés, et les demandes arrivées hors des heures d'ouverture restaient parfois sans réponse.

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Ce qu'ils ont fait

L'entreprise a regroupé ses canaux dans Zendesk, créé un centre d'aide en libre-service et mis en place un agent IA qui répond aux questions fréquentes et transmet au support ce qu'il ne sait pas résoudre. La synthèse d'appel par IA générative rédige automatiquement le compte rendu de chaque appel dans le ticket.

Les résultats

  • 52 % des échanges traités par l'agent IA sans escalade
  • Près de 22 heures de travail économisées en une semaine chargée grâce aux résumés d'appel
  • Trois secondes gagnées par appel sur la saisie de fin d'appel

Que fait l'IA

L'agent IA répond aux questions fréquentes des clients et transmet au support les demandes qu'il ne sait pas résoudre.

Fonctionnalités :Réponses automatisées aux questions fréquentesBase de connaissances pour l'auto-assistanceInteraction client multicanale

Questions fréquentes

Quelle part des demandes clients un agent IA peut-il traiter sans conseiller ?

52 % des échanges traités par l'agent IA sans escalade. Près de 22 heures de travail économisées en une semaine chargée grâce aux résumés d'appel. Trois secondes gagnées par appel sur la saisie de fin d'appel.

Comment l'IA peut-elle rédiger le compte rendu des appels du service client ?

L'entreprise a regroupé ses canaux dans Zendesk, créé un centre d'aide en libre-service et mis en place un agent IA qui répond aux questions fréquentes et transmet au support ce qu'il ne sait pas résoudre. La synthèse d'appel par IA générative rédige automatiquement le compte rendu de chaque appel dans le ticket.

Quels problèmes rencontre un service client saisonnier sans outil unifié ?

Activité très saisonnière : en haute saison, jusqu'à 9 000 appels par mois, les messages affluent et le téléphone sonne sans arrêt. Les agents jonglaient entre des outils séparés, et les demandes arrivées hors des heures d'ouverture restaient parfois sans réponse.

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