Défi : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Commerce et e-commerce · France

Fnac Dartyavec DialOnce

Fnac Darty : le taux d’appels traités par rapport au total des appels a augmenté de 26 points

Solution

DialOnceavecOdigoAlcméon

21 %

des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare.

Source : dialonce.ai, publié en janvier 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Fnac Darty devait gérer 12 millions de contacts annuels avec une exigence croissante d’instantanéité et de personnalisation. Les interactions clients étaient fragmentées entre plusieurs canaux sans continuité, ce qui complexifiait le suivi et l’orientation des demandes.

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Ce qu'ils ont fait

Fnac Darty a déployé un agent IA omnicanal. L’agent IA analyse les intentions des clients et oriente chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Les résultats

  • Le taux d’appels traités par rapport au total des appels a augmenté de 26 points.
  • 21 % des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare.
  • L’usage du digital a progressé de 15 points par rapport au total des contacts entrants.
  • Les solutions sont désormais accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Que fait l'IA

L’IA analyse les demandes clients en temps réel pour identifier leur motif et orienter chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Fonctionnalités :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportGestion de la communication unifiéeIntégration de canaux de support

L'équipe et la méthode

Le projet a été en collaboration avec DialOnce. Le déploiement a commencé par le SVI visuel avant d’intégrer progressivement l’agent IA omnicanal.

Questions fréquentes

Comment améliorer la joignabilité d’un service client tout en réduisant les coûts ?

Le taux d’appels traités par rapport au total des appels a augmenté de 26 points. 21 % des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare. L’usage du digital a progressé de 15 points par rapport au total des contacts entrants. Les solutions sont désormais accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Quels outils utiliser pour orchestrer les parcours clients entre voix et digital ?

Fnac Darty a déployé un agent IA omnicanal. L’agent IA analyse les intentions des clients et oriente chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Comment l’IA peut-elle analyser et orienter les demandes clients en temps réel ?

L’IA analyse les demandes clients en temps réel pour identifier leur motif et orienter chaque demande vers le canal le plus adapté, qu’il s’agisse d’une réponse autonome, d’un espace client ou d’un conseiller humain.

Quels résultats concrets peut-on attendre d’un agent IA omnicanal dans le retail ?

Le taux d’appels traités par rapport au total des appels a augmenté de 26 points. 21 % des demandes ont été redirigées vers des solutions alternatives au téléphone, comme le chat, Messenger ou le selfcare. L’usage du digital a progressé de 15 points par rapport au total des contacts entrants. Les solutions sont désormais accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

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