Défi : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Santé · 335 sièges (agents de support) · Amérique du Nord

Hinge Healthavec Freshdesk

Comment Hinge Health a réduit ses temps de réponse

Solution

FreshdeskavecZendesk

Source : freshworks.com, publié en mai 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Les membres avaient des difficultés à accéder à des soins en temps opportun via l'application. Le suivi des demandes était décentralisé, ce qui entraînait des requêtes manquées. Les équipes de support utilisaient principalement l'email pour communiquer, ce qui était inefficace et incohérent.

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Ce qu'ils ont fait

Hinge Health a investi dans Freshworks pour centraliser ses opérations de support. L'entreprise a adopté une solution pour gérer les demandes des membres, le support technique et la coordination interne. Elle a également commencé à utiliser des chatbots et des fonctionnalités d'IA pour automatiser certaines tâches.

Les résultats

  • Les temps de première réponse sont passés de plusieurs heures à quelques minutes.
  • Le volume de tickets a augmenté de 3 685 % sur quatre ans.
  • Le respect des SLA sur les temps de réponse est de 92 %.

Que fait l'IA

L'IA reformule automatiquement les réponses des agents pour les adapter aux besoins des membres et synthétise les conversations entre les chatbots et les agents pour accélérer la prise en charge.

Fonctionnalités :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportIntégration de canaux de supportAssurance qualité du support client

L'équipe et la méthode

L'équipe de support de Hinge Health a évalué plusieurs solutions avant de choisir Freshworks. Elle a commencé avec huit sièges et a progressivement étendu l'utilisation à 335 sièges. Les agents utilisent désormais les fonctionnalités d'IA.

Questions fréquentes

Comment réduire les temps de réponse du support client de plusieurs heures à quelques minutes ?

Les temps de première réponse sont passés de plusieurs heures à quelques minutes. Le volume de tickets a augmenté de 3 685 % sur quatre ans. Le respect des SLA sur les temps de réponse est de 92 %.

Quels outils utiliser pour centraliser les demandes de support client multicanal ?

Hinge Health a investi dans Freshworks pour centraliser ses opérations de support. L'entreprise a adopté une solution pour gérer les demandes des membres, le support technique et la coordination interne. Elle a également commencé à utiliser des chatbots et des fonctionnalités d'IA pour automatiser certaines tâches.

Comment l'IA peut-elle aider à automatiser les réponses du service client ?

L'IA reformule automatiquement les réponses des agents pour les adapter aux besoins des membres et synthétise les conversations entre les chatbots et les agents pour accélérer la prise en charge.

Quels sont les impacts mesurables d'une solution omnicanal pour le support client ?

Les temps de première réponse sont passés de plusieurs heures à quelques minutes. Le volume de tickets a augmenté de 3 685 % sur quatre ans. Le respect des SLA sur les temps de réponse est de 92 %.

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