Défi : temps de traitement des appels trop long →

Santé · Plus de 40 000 patients · États-Unis

Howard Brown Healthavec PolyAI

Comment Howard Brown Health a réduit le temps de traitement des appels patients

Solution

PolyAIavecRingCentralDialpadEpic EMRMyChart

Source : poly.ai, publié en avril 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Le centre d'appels recevait en moyenne 15 000 appels par mois, avec des pics à 60 000 appels lors de crises sanitaires. Les limitations de personnel et les barrières linguistiques compliquaient la fourniture de réponses rapides, précises et cohérentes. Les agents étaient submergés par les demandes de routine, réduisant leur capacité à traiter les interactions complexes.

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Ce qu'ils ont fait

Howard Brown Health a déployé un agent IA disponible 24/7, nommé Alex, capable de gérer les demandes en plusieurs langues. Il détecte également les appelants en détresse et les transfère immédiatement à un agent humain. L'agent IA s'intègre aux systèmes existants pour aider les patients à planifier des rendez-vous, accéder aux résultats de tests et gérer les renouvellements d'ordonnances.

Les résultats

  • Réduction de 72 % du temps moyen de traitement pour les demandes de routine.
  • Contention de 30 % des appels (objectif initial de 20 %).
  • Augmentation de 4 % de la satisfaction des patients.
  • Le temps moyen de traitement des appels gérés par PolyAI était d'environ 58,6 secondes, contre 3,5 minutes pour les agents humains.

Que fait l'IA

L'agent IA gère les questions fréquentes et les demandes de routine, détecte les situations de détresse et achemine les appels vers des agents humains si nécessaire. Il s'intègre aux systèmes backend pour planifier des rendez-vous, accéder aux résultats de tests et gérer les renouvellements d'ordonnances.

Fonctionnalités :Assistance agent en temps réelAgents vocaux IA autonomesRéponses automatisées aux questions fréquentes

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par la Chief Information Officer, en partenariat avec PolyAI. L'agent IA a été déployé pour transformer les opérations du centre d'appels.

Questions fréquentes

Comment réduire le temps de traitement des appels dans un centre d'appels médical ?

Réduction de 72 % du temps moyen de traitement pour les demandes de routine. Contention de 30 % des appels (objectif initial de 20 %). Augmentation de 4 % de la satisfaction des patients. Le temps moyen de traitement des appels gérés par PolyAI était d'environ 58,6 secondes, contre 3,5 minutes pour les agents humains.

Quels sont les avantages d'un agent IA pour gérer les demandes de routine des patients ?

Howard Brown Health a déployé un agent IA disponible 24/7, nommé Alex, capable de gérer les demandes en plusieurs langues. Il détecte également les appelants en détresse et les transfère immédiatement à un agent humain. L'agent IA s'intègre aux systèmes existants pour aider les patients à planifier des rendez-vous, accéder aux résultats de tests et gérer les renouvellements d'ordonnances.

Comment un agent vocal IA peut-il améliorer la satisfaction des patients ?

Réduction de 72 % du temps moyen de traitement pour les demandes de routine. Contention de 30 % des appels (objectif initial de 20 %). Augmentation de 4 % de la satisfaction des patients. Le temps moyen de traitement des appels gérés par PolyAI était d'environ 58,6 secondes, contre 3,5 minutes pour les agents humains.

Quelles intégrations sont nécessaires pour déployer un agent IA dans un centre d'appels de santé ?

Howard Brown Health a déployé un agent IA disponible 24/7, nommé Alex, capable de gérer les demandes en plusieurs langues. Il détecte également les appelants en détresse et les transfère immédiatement à un agent humain. L'agent IA s'intègre aux systèmes existants pour aider les patients à planifier des rendez-vous, accéder aux résultats de tests et gérer les renouvellements d'ordonnances.

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