Défi : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

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IDKIDS : 80 % des parcours clients résolus de manière autonome

Solution

80 %

des parcours clients résolus de manière autonome.

20 %

redirigés vers l'agent IA omnicanal.

-12 %

des contacts sur l'ensemble des canaux.

Source : dialonce.ai, publié en février 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Le groupe IDKIDS devait gérer des interactions clients multicanaux (téléphone, email, chat) avec des volumes élevés, tout en assurant une expérience cohérente et fluide. Les attentes des clients étaient en hausse, mais le chatbot existant ne suffisait plus à répondre à la diversité et à la complexité des demandes.

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Ce qu'ils ont fait

Le groupe IDKIDS a déployé un agent IA omnicanal pour comprendre la raison du contact et déterminer le chemin de résolution le plus adapté. Selon la situation, l'agent IA permet une résolution autonome pour les demandes courantes ou redirige le client vers le bon canal en transférant les informations déjà partagées. Cela assure une continuité entre les canaux.

Les résultats

  • 80 % des parcours clients résolus de manière autonome.
  • 20 % redirigés vers l'agent IA omnicanal.
  • -12 % des contacts sur l'ensemble des canaux.
  • NPS à 62, en hausse de 6 points par rapport à 2023.

Que fait l'IA

L'agent IA omnicanal comprend les demandes des clients et détermine le chemin de résolution le plus adapté. Il résout automatiquement les requêtes récurrentes ou redirige le client vers le bon canal en transférant les informations déjà partagées.

Fonctionnalités :Support client automatiséAutomatisation du flux de ticketsCentralisation des demandes de supportRoutage automatisé de tickets de support

L'équipe et la méthode

Le déploiement de l'agent IA s'est inscrit dans une stratégie plus large, construite progressivement à travers des ateliers et un travail approfondi sur la base de connaissances, les intentions et les scénarios de conversation. Les équipes ont affiné leur analyse des verbatims clients pour mieux comprendre l'intention derrière chaque interaction et concevoir des réponses.

Questions fréquentes

Comment un agent IA omnicanal peut-il améliorer la gestion des interactions clients multicanaux ?

Le groupe IDKIDS a déployé un agent IA omnicanal pour comprendre la raison du contact et déterminer le chemin de résolution le plus adapté. Selon la situation, l'agent IA permet une résolution autonome pour les demandes courantes ou redirige le client vers le bon canal en transférant les informations déjà partagées. Cela assure une continuité entre les canaux.

Quels sont les résultats concrets d'un déploiement d'agent IA pour un groupe comme IDKIDS ?

80 % des parcours clients résolus de manière autonome. 20 % redirigés vers l'agent IA omnicanal. -12 % des contacts sur l'ensemble des canaux. NPS à 62, en hausse de 6 points par rapport à 2023.

Quelles étapes suivre pour déployer un agent IA dans une stratégie de modernisation de l'expérience client ?

Le déploiement de l'agent IA s'est inscrit dans une stratégie plus large, construite progressivement à travers des ateliers et un travail approfondi sur la base de connaissances, les intentions et les scénarios de conversation. Les équipes ont affiné leur analyse des verbatims clients pour mieux comprendre l'intention derrière chaque interaction et concevoir des réponses.

Comment un agent IA omnicanal peut-il réduire la charge opérationnelle des équipes de support ?

Le groupe IDKIDS a déployé un agent IA omnicanal pour comprendre la raison du contact et déterminer le chemin de résolution le plus adapté. Selon la situation, l'agent IA permet une résolution autonome pour les demandes courantes ou redirige le client vers le bon canal en transférant les informations déjà partagées. Cela assure une continuité entre les canaux.

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