Défi : savoir-faire interne éparpillé, sans document de référence →

Gestion du fichier national d'identification des chiens, chats et furets (I-CAD) · 80 collaborateurs, dont 40 conseillers clients · France

Ingenium animalisavec Mayday

Comment Ingenium animalis a fait adopter sa base de connaissance à 91 %

Solution

MaydayavecViaDialog

Plus de 91 %

d'adoption interne de la base en quelques semaines

85 %

de taux de décroché téléphonique, soit +14 points

35 %

des mails clôturés automatiquement

Source : mayday.fr. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

En 2024, la dématérialisation de deux démarches a fait bondir les sollicitations. Les conseillers passaient une grande partie de leur temps sur des demandes répétitives, faute de base de connaissance structurée, et les procédures étaient éparpillées entre mails, documents Word, wikis et Teams.

Voir les 18 cas d'usage qui partagent ce défi →

Ce qu'ils ont fait

Après un appel d'offres, l'entreprise a retenu l'offre combinée de Mayday et ViaDialog : une base de connaissance unique, une FAQ en libre-service sur le site i-cad.fr et un accès à la base depuis le poste des conseillers, sans changer d'outil. Le contenu de la base a été retravaillé pour être bien exploité par le chatbot IA, et les modules de formation utilisent des quiz générés par IA.

Les résultats

  • Plus de 91 % d'adoption interne de la base en quelques semaines
  • 85 % de taux de décroché téléphonique, soit +14 points
  • 35 % des mails clôturés automatiquement
  • 39 % des appels résolus par le serveur vocal, sans conseiller
  • 25 697 consultations de la base depuis août 2025

Que fait l'IA

Un chatbot IA répond aux questions simples des détenteurs d'animaux, par exemple pour savoir où trouver leur carte d'identification.

Fonctionnalités :Base de connaissances interneBase de connaissances pour l'auto-assistanceRéponses automatisées aux questions fréquentes

L'équipe et la méthode

Cahier des charges de près de 100 besoins et trois prestataires audités. L'équipe a d'abord trié et simplifié les documents existants, puis Mayday a formé les administrateurs, qui ont relayé l'accompagnement auprès des 40 conseillers.

Durée : quelques semaines pour l'adoption par les conseillers

Questions fréquentes

Comment centraliser les procédures éparpillées de son service client ?

Après un appel d'offres, l'entreprise a retenu l'offre combinée de Mayday et ViaDialog : une base de connaissance unique, une FAQ en libre-service sur le site i-cad.fr et un accès à la base depuis le poste des conseillers, sans changer d'outil. Le contenu de la base a été retravaillé pour être bien exploité par le chatbot IA, et les modules de formation utilisent des quiz générés par IA.

Quels résultats attendre d'une base de connaissance pour une équipe de 40 conseillers ?

Plus de 91 % d'adoption interne de la base en quelques semaines. 85 % de taux de décroché téléphonique, soit +14 points. 35 % des mails clôturés automatiquement. 39 % des appels résolus par le serveur vocal, sans conseiller. 25 697 consultations de la base depuis août 2025.

Comment faire adopter une base de connaissance par ses conseillers ?

Cahier des charges de près de 100 besoins et trois prestataires audités. L'équipe a d'abord trié et simplifié les documents existants, puis Mayday a formé les administrateurs, qui ont relayé l'accompagnement auprès des 40 conseillers.

En savoir plus