Défi : historique de chaque client éparpillé entre les canaux →

Logiciels et numérique · Suède

Mediusavec Freshdesk

Comment Medius a unifié ses canaux de support avec une plateforme omnicanale

Solution

FreshdeskavecZendeskIntercom

3 500

tickets et 1 000 à 1 200 chats par mois sont désormais gérés via une seule plateforme au lieu de trois systèmes distincts.

Source : freshworks.com, publié en octobre 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Medius gérait son support client via des systèmes déconnectés : Freshdesk pour son produit principal, Zendesk pour une activité acquise de gestion des dépenses. Les agents devaient copier-coller manuellement les données entre les systèmes pour avoir une vue complète d'un client.

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Ce qu'ils ont fait

Medius a migré ses trois systèmes de support vers une seule plateforme, Freshdesk Omni, en quatre semaines. L'entreprise a intégré tous ses canaux (chat et ticketing) sur cette plateforme.

Les résultats

  • 3 500 tickets et 1 000 à 1 200 chats par mois sont désormais gérés via une seule plateforme au lieu de trois systèmes distincts.
  • L'objectif est que l'IA gère 50 % du volume de chat d'ici la fin de l'année.

Que fait l'IA

L'IA gère déjà une partie des tickets en automatisant les réponses aux questions simples et répétitives.

Fonctionnalités :Centralisation des demandes de supportIntégration de canaux de supportRéponses automatisées aux questions fréquentes

L'équipe et la méthode

Une équipe de 7 personnes gère actuellement le volume de chat, avec le soutien de Freddy AI Copilot, l'assistant IA de Freshworks. Le projet de migration a été réalisé en quatre semaines avec l'accompagnement de l'équipe Freshworks.

Durée : la migration vers Freshdesk Omni a été réalisée en quatre semaines.

Questions fréquentes

Comment unifier des canaux de support fragmentés en une seule plateforme ?

Medius a migré ses trois systèmes de support vers une seule plateforme, Freshdesk Omni, en quatre semaines. L'entreprise a intégré tous ses canaux (chat et ticketing) sur cette plateforme.

Quels sont les avantages d'une plateforme omnicanale pour le support client ?

3 500 tickets et 1 000 à 1 200 chats par mois sont désormais gérés via une seule plateforme au lieu de trois systèmes distincts. L'objectif est que l'IA gère 50 % du volume de chat d'ici la fin de l'année.

Comment l'IA peut-elle automatiser les réponses aux questions répétitives des clients ?

L'IA gère déjà une partie des tickets en automatisant les réponses aux questions simples et répétitives.

Combien de temps faut-il pour migrer vers une solution de support unifiée ?

La migration vers Freshdesk Omni a été réalisée en quatre semaines.

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