Défi : service client trop lent à répondre →

Commerce et e-commerce · 50 salariés

Pepperavec Gorgias

Comment Pepper automatise 54 % de son support avec l'IA

Solution

GorgiasavecDigiohJudge.meKlaviyoLoop

54 %

des interactions de support automatisées, avec un pic à 60 % pendant les périodes de forte activité.

19 %

de taux de conversion des ventes assistées par l'IA.

19,2 fois

le retour sur investissement des interactions commerciales pilotées par l'IA.

Source : gorgias.com, publié en mars 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Pepper devait gérer un volume croissant de demandes de support et de questions sur les produits. Le service client était submergé par des questions répétitives, notamment pendant les pics comme le Black Friday, et ne parvenait pas à organiser les demandes par segment ou pays.

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Ce qu'ils ont fait

Pepper a implémenté un AI Agent nommé Penelope pour offrir un support immédiat. Penelope a été intégrée aux canaux de chat en direct et d'email.

Les résultats

  • 54 % des interactions de support automatisées, avec un pic à 60 % pendant les périodes de forte activité.
  • 19 % de taux de conversion des ventes assistées par l'IA.
  • 19,2 fois le retour sur investissement des interactions commerciales pilotées par l'IA.
  • 18 % d'augmentation de la valeur moyenne des commandes.
  • 99,5 % de réduction du temps de première réponse, passant de plus d'une journée à quelques minutes.
  • 92,1 % de réduction du temps de résolution, passant de plusieurs jours à quelques heures.

Que fait l'IA

L'IA propose des recommandations de produits, vérifie la disponibilité des articles en temps réel, suggère des produits complémentaires, et gère les demandes post-vente comme le suivi des commandes ou les retours.

Fonctionnalités :Support client automatiséGénération de brouillons de réponses automatisésAssistance agent en temps réelContexte commande dans le traitement SAV

L'équipe et la méthode

l'équipe a porté le projet. Ils ont intégré Penelope aux canaux de chat et d'email, et ont utilisé des campagnes de chat proactives pour engager les clients aux moments clés de leur parcours d'achat.

Questions fréquentes

Comment automatiser une partie du support client sans augmenter les coûts ?

Pepper a implémenté un AI Agent nommé Penelope pour offrir un support immédiat. Penelope a été intégrée aux canaux de chat en direct et d'email.

Quels résultats concrets peut-on attendre d'un AI Agent dans le e-commerce ?

54 % des interactions de support automatisées, avec un pic à 60 % pendant les périodes de forte activité. 19 % de taux de conversion des ventes assistées par l'IA. 19,2 fois le retour sur investissement des interactions commerciales pilotées par l'IA. 18 % d'augmentation de la valeur moyenne des commandes. 99,5 % de réduction du temps de première réponse, passant de plus d'une journée à quelques minutes. 92,1 % de réduction du temps de résolution, passant de plusieurs jours à quelques heures.

Comment l'IA peut-elle convertir des conversations en ventes dans le retail ?

L'IA propose des recommandations de produits, vérifie la disponibilité des articles en temps réel, suggère des produits complémentaires, et gère les demandes post-vente comme le suivi des commandes ou les retours.

Quelle équipe et méthode pour déployer un AI Agent dans une PME ?

l'équipe a porté le projet. Ils ont intégré Penelope aux canaux de chat et d'email, et ont utilisé des campagnes de chat proactives pour engager les clients aux moments clés de leur parcours d'achat.

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