Défi : savoir-faire interne éparpillé, sans document de référence →

Service public

Rainforest Allianceavec Document360

Comment Rainforest Alliance a réduit ses demandes clients de 40 %

Solution

Document360avecSharePointConfluence

Source : document360.com, publié en juillet 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

La documentation était dispersée entre quatre systèmes déconnectés (site web, SharePoint, Confluence et un outil de gestion des actifs). Sans contrôle des versions, les équipes peinaient à identifier les documents les plus précis. Une taxonomie incohérente rendait la navigation difficile, même lorsque l'information existait. Tout le contenu était accessible via un seul niveau d'accès, sans séparation public/interne, et uniquement en anglais, limitant l'accès dans près de 70 pays.

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Ce qu'ils ont fait

Rainforest Alliance a centralisé ses systèmes déconnectés par une seule plateforme, Document360, pour servir à la fois les équipes internes et les parties prenantes externes. La plateforme offre une recherche alimentée par l'IA, une publication multilingue.

Les résultats

  • Les demandes clients ont diminué de 40 % entre le début et la fin de 2024.
  • La satisfaction client est passée de 81 % à 95,6 % de retours positifs.
  • Le nombre d'utilisateurs mensuels est passé d'environ 13 000 à 100 000.
  • Les clients sont désormais plus nombreux que les employés, tant en termes de recherches que d'utilisation des articles.

Que fait l'IA

L'IA alimente la recherche dans la base de connaissances pour permettre aux utilisateurs de trouver rapidement des informations pertinentes, réduisant ainsi le besoin de contacter le support.

Fonctionnalités :Base de connaissances interneIntégration de la base de connaissancesSupport client automatiséValidation et fraîcheur des contenus internes

L'équipe et la méthode

l'équipe, Senior Knowledge Base and Data Officer. Rainforest Alliance a choisi Document360 pour son interface intuitive et personnalisable. Les équipes internes gèrent et organisent le contenu, tandis que les clients naviguent facilement dans la base de connaissances.

Questions fréquentes

Comment centraliser une base de connaissances dispersée entre plusieurs outils ?

La documentation était dispersée entre quatre systèmes déconnectés (site web, SharePoint, Confluence et un outil de gestion des actifs). Sans contrôle des versions, les équipes peinaient à identifier les documents les plus précis. Une taxonomie incohérente rendait la navigation difficile, même lorsque l'information existait. Tout le contenu était accessible via un seul niveau d'accès, sans séparation public/interne, et uniquement en anglais, limitant l'accès dans près de 70 pays.

Quels sont les impacts d'une base de connaissances alimentée par l'IA sur les demandes clients ?

Les demandes clients ont diminué de 40 % entre le début et la fin de 2024. La satisfaction client est passée de 81 % à 95,6 % de retours positifs. Le nombre d'utilisateurs mensuels est passé d'environ 13 000 à 100 000. Les clients sont désormais plus nombreux que les employés, tant en termes de recherches que d'utilisation des articles.

Comment une ONG a-t-elle amélioré la satisfaction client avec une base de connaissances ?

Les demandes clients ont diminué de 40 % entre le début et la fin de 2024. La satisfaction client est passée de 81 % à 95,6 % de retours positifs. Le nombre d'utilisateurs mensuels est passé d'environ 13 000 à 100 000. Les clients sont désormais plus nombreux que les employés, tant en termes de recherches que d'utilisation des articles.

Quelle plateforme utiliser pour gérer une base de connaissances multilingue et accessible ?

Rainforest Alliance a centralisé ses systèmes déconnectés par une seule plateforme, Document360, pour servir à la fois les équipes internes et les parties prenantes externes. La plateforme offre une recherche alimentée par l'IA, une publication multilingue.

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