Défi : service client trop lent à répondre →

E-commerce · 50 agents

Scale Mediaavec Dixa

Comment Scale Media a amélioré son service client

Solution

DixaavecFreshdeskFreshchatTalkdeskGoogle SheetsScale CommerceShipStation

Source : dixa.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Les agents devaient consulter jusqu'à 17 écrans pour trouver les réponses nécessaires. Les canaux de communication étaient fragmentés, avec des problèmes de fiabilité et des pannes. L'automatisation de la distribution des tickets était impossible, et les escalades se faisaient via Slack. La connaissance interne était difficile à trouver et à partager, compliquant l'intégration des nouveaux agents.

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Ce qu'ils ont fait

Scale Media a migré vers la plateforme Dixa. Ils ont remplacé Google Sheets par une base de connaissances intelligente fournissant des suggestions automatiques aux agents. Cela a permis de réduire le temps passé à chercher des informations et d'améliorer la précision des réponses.

Les résultats

  • Réduction de 28 % du volume d'appels.
  • Augmentation de 50 % de la rétention des associés.
  • Augmentation de 13 % du CSAT (satisfaction client).
  • Amélioration de la capacité à analyser les données et à agir en temps réel pour optimiser les performances des agents.

Que fait l'IA

L'IA alimente une base de connaissances intelligente qui fournit des suggestions automatiques aux agents pour répondre aux questions des clients, avant même que les agents ne réalisent en avoir besoin.

Fonctionnalités :Centralisation des demandes de supportIntégration de canaux de supportAutomatisation de la base de connaissances

L'équipe et la méthode

Scale Media a migré vers la plateforme Dixa en février 2022.

Questions fréquentes

Comment centraliser les canaux de support client pour améliorer l'efficacité des agents ?

Scale Media a migré vers la plateforme Dixa. Ils ont remplacé Google Sheets par une base de connaissances intelligente fournissant des suggestions automatiques aux agents. Cela a permis de réduire le temps passé à chercher des informations et d'améliorer la précision des réponses.

Quels sont les impacts d'une base de connaissances intelligente sur la satisfaction client ?

Réduction de 28 % du volume d'appels. Augmentation de 50 % de la rétention des associés. Augmentation de 13 % du CSAT (satisfaction client). Amélioration de la capacité à analyser les données et à agir en temps réel pour optimiser les performances des agents.

Comment réduire le temps passé par les agents à chercher des informations clients ?

Scale Media a migré vers la plateforme Dixa. Ils ont remplacé Google Sheets par une base de connaissances intelligente fournissant des suggestions automatiques aux agents. Cela a permis de réduire le temps passé à chercher des informations et d'améliorer la précision des réponses.

Quels outils utiliser pour unifier les données clients dispersées entre plusieurs canaux ?

Scale Media a migré vers la plateforme Dixa. Ils ont remplacé Google Sheets par une base de connaissances intelligente fournissant des suggestions automatiques aux agents. Cela a permis de réduire le temps passé à chercher des informations et d'améliorer la précision des réponses.

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