Défi : service client débordé par le volume de demandes →

Tourisme

Stayforlongavec Dixa

Comment Stayforlong a réduit son retard de traitement des emails

Solution

22 %

du temps consacré aux tâches de back-office liées aux réservations

Source : dixa.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'équipe de service client de Stayforlong faisait face à une augmentation des contacts et appels téléphoniques, ce qui mettait à rude épreuve leur capacité à gérer efficacement les interactions clients. Leur expérience agent était fragmentée en raison de l'utilisation de trop d'outils pour gérer plusieurs canaux de service client, ce qui rendait difficile la fourniture d'un support fluide et nécessitait souvent une aide supplémentaire du département informatique. Leur configuration de service client était complexe et coûteuse, entravant la capacité de Stayforlong à se développer et à s'étendre sur de nouveaux marchés. De plus, l'absence de données sur la résolution au premier contact (FCR) pour les agences de voyage en ligne (OTA) affectait leur efficacité opérationnelle et l'expérience client.

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Ce qu'ils ont fait

Stayforlong a optimisé l'expérience agent avec un espace de travail unifié fourni par Dixa, intégrant les canaux d'interaction client sur un seul écran. Ils ont adopté des outils d'automatisation et d'IA. Ils ont mis en place un routage intelligent pour diriger les clients vers l'agent le plus approprié, en tenant compte du contexte. Ils ont également intégré une base de connaissances alimentée par l'IA pour permettre aux agents de répondre rapidement et précisément aux demandes clients. Enfin, ils utilisent l'assurance qualité pilotée par l'IA pour automatiser la sélection et l'affectation des interactions à auditer.

Les résultats

  • 22 % du temps consacré aux tâches de back-office liées aux réservations

Que fait l'IA

L'IA résume les conversations passées des clients pour donner aux agents un aperçu rapide du contexte. Elle automatise le routage des demandes clients vers l'agent le plus adapté en tenant compte du contexte. Elle alimente une base de connaissances pour permettre aux agents de répondre rapidement et précisément aux demandes clients. Elle automatise la sélection et l'affectation des interactions pour les audits de qualité.

Fonctionnalités :Support client automatiséAssistance agent en temps réelIntégration de canaux de supportHistorique unifié des interactions clientsAutomatisation du flux de ticketsConsolidation de données clients

L'équipe et la méthode

L'équipe de service client de Stayforlong a adopté l'espace de travail unifié de Dixa et intégré des outils d'automatisation et d'IA pour améliorer l'efficacité.

Questions fréquentes

Comment réduire le retard de traitement des emails dans un service client ?

22 % du temps consacré aux tâches de back-office liées aux réservations.

Quels outils utiliser pour centraliser les interactions clients sur plusieurs canaux ?

Stayforlong a optimisé l'expérience agent avec un espace de travail unifié fourni par Dixa, intégrant les canaux d'interaction client sur un seul écran. Ils ont adopté des outils d'automatisation et d'IA. Ils ont mis en place un routage intelligent pour diriger les clients vers l'agent le plus approprié, en tenant compte du contexte. Ils ont également intégré une base de connaissances alimentée par l'IA pour permettre aux agents de répondre rapidement et précisément aux demandes clients. Enfin, ils utilisent l'assurance qualité pilotée par l'IA pour automatiser la sélection et l'affectation des interactions à auditer.

Comment l'IA peut-elle aider à améliorer l'efficacité des agents de support ?

L'IA résume les conversations passées des clients pour donner aux agents un aperçu rapide du contexte. Elle automatise le routage des demandes clients vers l'agent le plus adapté en tenant compte du contexte. Elle alimente une base de connaissances pour permettre aux agents de répondre rapidement et précisément aux demandes clients. Elle automatise la sélection et l'affectation des interactions pour les audits de qualité.

Quels sont les impacts mesurables de l'automatisation du service client ?

22 % du temps consacré aux tâches de back-office liées aux réservations.

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