Défi : service client trop lent à répondre →

Santé · Royaume-Uni

The Christie NHS Foundation Trustavec Freshdesk

The Christie NHS Foundation Trust : 50 % des tickets sont désormais soumis via le portail en libre-service

Solution

FreshdeskavecAWS

50 %

des tickets sont désormais soumis via le portail en libre-service.

Source : freshworks.com, publié en août 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'outil ITSM legacy était devenu complexe, coûteux et difficile à mettre à jour sans l'aide de spécialistes externes. Les cliniciens et le personnel envoyaient des demandes par email, souvent vagues, ce qui créait des retards et une mauvaise qualité des tickets. Les approbations manuelles pour les achats ralentissaient la livraison d'équipements essentiels.

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Ce qu'ils ont fait

Ils ont remplacé leur système legacy par Freshservice et Freddy AI Copilot. Ils ont adopté un modèle de formation « train-the-trainer » pour configurer les workflows et former le personnel sans dépendre de ressources externes. Un portail en libre-service a été mis en place.

Les résultats

  • 50 % des tickets sont désormais soumis via le portail en libre-service.
  • Le traitement d'environ 6 000 tickets par mois
  • Les approbations pour les achats sont désormais automatisées, accélérant la livraison d'équipements critiques.

Que fait l'IA

Freddy AI Copilot résume les tickets entrants, suggère les prochaines actions basées sur les résolutions passées, génère des réponses précises et cohérentes en quelques secondes, et automatise le routage des demandes via le portail en libre-service.

Fonctionnalités :Support client automatiséCentralisation des demandes de supportGénération de brouillons de réponses automatisésRoutage automatisé de tickets de support

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion des tickets IT dans un grand hôpital ?

Ils ont remplacé leur système legacy par Freshservice et Freddy AI Copilot. Ils ont adopté un modèle de formation « train-the-trainer » pour configurer les workflows et former le personnel sans dépendre de ressources externes. Un portail en libre-service a été mis en place.

Quels sont les bénéfices d'un portail en libre-service pour le support IT ?

50 % des tickets sont désormais soumis via le portail en libre-service. Le traitement d'environ 6 000 tickets par mois. Les approbations pour les achats sont désormais automatisées, accélérant la livraison d'équipements critiques.

Comment l'IA peut-elle aider à résumer et router les demandes de support ?

Freddy AI Copilot résume les tickets entrants, suggère les prochaines actions basées sur les résolutions passées, génère des réponses précises et cohérentes en quelques secondes, et automatise le routage des demandes via le portail en libre-service.

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