Défi : agents IA nourris par un contexte périmé ou contradictoire →

Commerce et e-commerce · Royaume-Uni

UKLASHavec Gorgias

UKLASH : 21 % des demandes d'annulation d'abonnements sont résolues de bout en bout par l'Agent IA

Solution

GorgiasavecLoopRecheckGaia

21 %

des demandes d'annulation d'abonnements sont résolues de bout en bout par l'Agent IA.

12 %

des demandes d'abonnements gérées par l'IA ont été sauvées via une pause ou un skip au lieu d'une annulation.

Source : gorgias.com. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'agent IA initial ne pouvait répondre qu'aux questions répétitives sans prendre de décisions autonomes pour les cas sensibles comme les annulations d'abonnements, les remboursements ou les ajustements de commandes.

Voir les 5 cas d'usage qui partagent ce défi →

Ce qu'ils ont fait

UKLASH a adopté l'Agent IA de Gorgias, intégrant des *Actions* pour permettre à l'IA de résoudre des demandes de bout en bout. Ils ont configuré 8 *Actions* pour gérer les annulations d'abonnements, les pauses/skips, les modifications d'adresses, les remboursements et les retenues de livraison.

Les résultats

  • 21 % des demandes d'annulation d'abonnements sont résolues de bout en bout par l'Agent IA.
  • 12 % des demandes d'abonnements gérées par l'IA ont été sauvées via une pause ou un skip au lieu d'une annulation.
  • Taux d'automatisation de l'Agent IA augmenté de 11 % en 60 jours après l'introduction des *Actions*.
  • L'équipe CX passe désormais plus de temps sur la rétention, l'analyse et les conversations à forte valeur ajoutée.

Que fait l'IA

L'Agent IA (Grace) résout de bout en bout des demandes sensibles comme les annulations d'abonnements, les modifications d'adresses, les remboursements et les retenues de livraison, tout en proposant des alternatives comme la pause ou le skip pour retenir les clients.

Fonctionnalités :Support client automatiséRésolution autonome des ticketsGénération de brouillons de réponses automatisésAssistance agent en temps réel

L'équipe et la méthode

Le projet a été porté par l'équipe Customer Experience (CX) de UKLASH. L'équipe a audité les logs d'événements, simplifié les conditions des *Actions* et utilisé des outils comme *Gaia* et *MCP* pour améliorer la qualité des réponses et analyser les données.

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion des annulations d'abonnements avec l'IA ?

UKLASH a adopté l'Agent IA de Gorgias, intégrant des *Actions* pour permettre à l'IA de résoudre des demandes de bout en bout. Ils ont configuré 8 *Actions* pour gérer les annulations d'abonnements, les pauses/skips, les modifications d'adresses, les remboursements et les retenues de livraison.

Quels résultats concrets peut-on obtenir en automatisant le support client avec l'IA ?

21 % des demandes d'annulation d'abonnements sont résolues de bout en bout par l'Agent IA. 12 % des demandes d'abonnements gérées par l'IA ont été sauvées via une pause ou un skip au lieu d'une annulation. Taux d'automatisation de l'Agent IA augmenté de 11 % en 60 jours après l'introduction des *Actions*. L'équipe CX passe désormais plus de temps sur la rétention, l'analyse et les conversations à forte valeur ajoutée.

Quels outils utiliser pour améliorer la qualité des réponses d'un agent IA ?

Le projet a été porté par l'équipe Customer Experience (CX) de UKLASH. L'équipe a audité les logs d'événements, simplifié les conditions des *Actions* et utilisé des outils comme *Gaia* et *MCP* pour améliorer la qualité des réponses et analyser les données.

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