Défi : temps de traitement des appels trop long →

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Atosavec PolyAI

Comment Atos a réduit de 30 % les volumes d'appels

Solution

30 %

des appels répétitifs normalement traités par les agents sont entièrement pris en charge par l'assistant vocal.

Source : poly.ai, publié en octobre 2023. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Atos devait gérer des pics de demande saisonniers et imprévisibles tout en assurant un service client 24h/24 et 7j/7. Les volumes d'appels étaient très volatils, entraînant une surcharge des agents pendant les périodes de pointe et une sous-utilisation des ressources pendant les périodes creuses.

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Ce qu'ils ont fait

Atos a déployé un assistant vocal IA pour répondre aux questions fréquentes des clients, soutenir une stratégie numérique prioritaire et transférer les requêtes complexes vers des agents hautement qualifiés. L'assistant vocal a été conçu pour permettre aux clients de s'exprimer librement et d'être compris malgré les variations de langage, d'accent ou de bruit de fond.

Les résultats

  • Réduction de 30 % des volumes d'appels traités par les agents.
  • L'assistant vocal gère l'équivalent de 50 à 95 agents à temps plein, représentant 12 à 23 % des effectifs du centre d'interaction client au Royaume-Uni, pour 50 % du coût d'un agent.
  • 30 % des appels répétitifs normalement traités par les agents sont entièrement pris en charge par l'assistant vocal.

Que fait l'IA

L'assistant vocal IA répond aux questions fréquentes des clients, engage des conversations naturelles et transfère les requêtes complexes vers des agents humains qualifiés.

Fonctionnalités :Agents vocaux IA autonomesRéponses automatisées aux questions fréquentesAiguillage SVI intelligent

L'équipe et la méthode

Durée : le déploiement de l'assistant vocal a été réalisé en 8 semaines.

Questions fréquentes

Comment Atos a-t-il réduit les volumes d'appels de son service client grâce à l'IA ?

Réduction de 30 % des volumes d'appels traités par les agents. L'assistant vocal gère l'équivalent de 50 à 95 agents à temps plein, représentant 12 à 23 % des effectifs du centre d'interaction client au Royaume-Uni, pour 50 % du coût d'un agent. 30 % des appels répétitifs normalement traités par les agents sont entièrement pris en charge par l'assistant vocal.

Quels étaient les défis rencontrés par Atos avant l'implémentation de l'assistant vocal IA ?

Atos devait gérer des pics de demande saisonniers et imprévisibles tout en assurant un service client 24h/24 et 7j/7. Les volumes d'appels étaient très volatils, entraînant une surcharge des agents pendant les périodes de pointe et une sous-utilisation des ressources pendant les périodes creuses.

Quelles fonctionnalités l'assistant vocal IA d'Atos offre-t-il pour améliorer le service client ?

L'assistant vocal IA répond aux questions fréquentes des clients, engage des conversations naturelles et transfère les requêtes complexes vers des agents humains qualifiés.

Combien de temps a pris le déploiement de l'assistant vocal IA chez Atos ?

Le déploiement de l'assistant vocal a été réalisé en 8 semaines.

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