Défi : service client trop lent à répondre →

Services publics · États-Unis

Pacific Gas and Electric Company (PG&E)avec PolyAI

Comment PG&E a économisé des heures de travail avec un agent vocal IA

Solution

PolyAIavecCiscoOracleNuanceKubraMulesoft

35 000 heures

de travail ont été économisées par l'agent PolyAI.

67 %

des appels ont été contenus par l'agent IA, soit 6 % de plus que l'ancien système IVR.

Source : poly.ai, publié en mai 2026. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

Les clients étaient contraints d'utiliser un système IVR obsolète incapable de répondre à leurs besoins, entraînant des temps d'attente dépassant une heure en raison d'événements météorologiques imprévisibles et de pics d'appels. Le système existant était difficile et coûteux à mettre à jour, avec plus de 7 000 énoncés, limitant la capacité à améliorer l'expérience client.

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Ce qu'ils ont fait

PG&E a collaboré avec PolyAI pour déployer un agent IA capable de fonctionner initialement en parallèle avec leur système IVR existant. Des intégrations ont ensuite été réalisées avec des plateformes clés comme Oracle et Cisco, ainsi que des systèmes internes.

Les résultats

  • 35 000 heures de travail ont été économisées par l'agent PolyAI.
  • Le taux de satisfaction client (CSAT) a augmenté de 22 % pour les appels liés aux pannes.
  • 67 % des appels ont été contenus par l'agent IA, soit 6 % de plus que l'ancien système IVR.
  • Réduction de 25 % de l'effort client grâce à des appels plus efficaces.

Que fait l'IA

L'agent IA de PolyAI fournit des mises à jour sur les pannes en fonction de leur localisation, répond aux questions fréquentes en anglais et en espagnol, et envoie des liens vers des ressources en ligne pour permettre l'auto-assistance.

Fonctionnalités :Agents vocaux IA autonomesRéponses automatisées aux questions fréquentesIntégration native de la téléphonieAiguillage SVI intelligent

Questions fréquentes

Comment réduire les temps d'attente des clients dans un centre d'appels pendant les pics d'activité ?

Les clients étaient contraints d'utiliser un système IVR obsolète incapable de répondre à leurs besoins, entraînant des temps d'attente dépassant une heure en raison d'événements météorologiques imprévisibles et de pics d'appels. Le système existant était difficile et coûteux à mettre à jour, avec plus de 7 000 énoncés, limitant la capacité à améliorer l'expérience client.

Quels sont les avantages d'un agent vocal IA pour gérer les appels clients en période de crise ?

PG&E a collaboré avec PolyAI pour déployer un agent IA capable de fonctionner initialement en parallèle avec leur système IVR existant. Des intégrations ont ensuite été réalisées avec des plateformes clés comme Oracle et Cisco, ainsi que des systèmes internes.

Comment un agent IA peut-il améliorer la satisfaction client et réduire les coûts opérationnels ?

35 000 heures de travail ont été économisées par l'agent PolyAI. Le taux de satisfaction client (CSAT) a augmenté de 22 % pour les appels liés aux pannes. 67 % des appels ont été contenus par l'agent IA, soit 6 % de plus que l'ancien système IVR. Réduction de 25 % de l'effort client grâce à des appels plus efficaces.

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