Défi : réponses aux clients longues à rédiger →

Plateforme de voyage d'affaires

Engineavec Salesforce Marketing Cloud

Comment Engine automatise 50 000 demandes de support mensuelles

Solution

Source : salesforce.com, publié en juillet 2025. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

La plateforme recevait plus de 50 000 messages de support client chaque mois, nécessitant une assistance personnalisée pour les plans de voyage. La gestion de ce volume exigeait plusieurs membres de l'équipe pour trier et catégoriser manuellement les demandes, un processus chronophage et coûteux.

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Ce qu'ils ont fait

Engine a introduit EVA (Engine Virtual Assistant) pour traiter des défis comme les annulations, la synthèse de cas et les folios d'hôtel. En collaboration avec Salesforce et Astound Digital, ils ont automatisé des workflows de support clés en intégrant Salesforce Flow avec des API sortantes.

Les résultats

  • Le système gère et catégorise automatiquement plus de 50 000 messages de support mensuels, réduisant le tri et le routage manuels.
  • Engine économisera environ 2 millions de dollars annuellement.

Que fait l'IA

L'IA reconnaît l'intention du client, déclenche les actions nécessaires pour annuler une réservation et envoie une confirmation sans intervention d'un agent.

Fonctionnalités :Support client automatiséRésolution autonome des ticketsGénération de brouillons de réponses automatisés

L'équipe et la méthode

Le projet a été mené en collaboration avec Salesforce et Astound Digital, un cabinet de conseil en commerce numérique et partenaire de Salesforce.

Questions fréquentes

Comment automatiser la gestion de milliers de demandes de support client chaque mois ?

Engine a introduit EVA (Engine Virtual Assistant) pour traiter des défis comme les annulations, la synthèse de cas et les folios d'hôtel. En collaboration avec Salesforce et Astound Digital, ils ont automatisé des workflows de support clés en intégrant Salesforce Flow avec des API sortantes.

Quels sont les impacts concrets de l'IA sur les coûts du support client ?

Le système gère et catégorise automatiquement plus de 50 000 messages de support mensuels, réduisant le tri et le routage manuels. Engine économisera environ 2 millions de dollars annuellement.

Quelles technologies utiliser pour automatiser les annulations de réservations sans intervention humaine ?

L'IA reconnaît l'intention du client, déclenche les actions nécessaires pour annuler une réservation et envoie une confirmation sans intervention d'un agent.

Comment une plateforme de voyage a-t-elle réduit ses coûts opérationnels grâce à l'IA ?

Le système gère et catégorise automatiquement plus de 50 000 messages de support mensuels, réduisant le tri et le routage manuels. Engine économisera environ 2 millions de dollars annuellement.

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