Défi : savoir-faire interne éparpillé, sans document de référence →

Plateforme de mise en relation avec des freelances · équipe expérience client de 14 personnes dans six pays

Maltavec Dust

Comment Malt a divisé par deux le temps de clôture de ses tickets

Solution

DustavecFrontMakeSlackNotion

50 %

de temps de clôture des tickets en moins

100 %

de l'équipe expérience client utilise les agents chaque jour

Source : dust.tt, publié en décembre 2024. Chiffres déclarés par l'éditeur.

Le défi

L'équipe expérience client de Malt, 14 personnes réparties dans six pays, faisait face à un volume croissant de tickets. L'information était éparpillée entre plusieurs outils, rédiger une réponse prenait en moyenne cinq minutes par ticket, et les salariés posaient eux aussi leurs questions produit au support.

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Ce qu'ils ont fait

Avec Dust, Malt a construit plusieurs agents IA : un premier agent analyse chaque demande client et l'oriente vers un agent spécialisé (juridique et conformité, visibilité des profils, paiements), qui renvoie un brouillon de réponse dans FrontApp, relu par le conseiller avant envoi. En interne, un agent baptisé Malty AI, intégré à Slack, répond aux questions des salariés à partir de la base de connaissance Notion et des FAQ publiques.

Les résultats

  • 50 % de temps de clôture des tickets en moins
  • Rédaction d'une réponse : de 5 minutes à quelques secondes
  • 100 % de l'équipe expérience client utilise les agents chaque jour
  • Pic d'août absorbé avec 70 % de l'équipe en congés

Que fait l'IA

À chaque demande, l'IA rédige un brouillon de réponse à partir de modèles et de la base de connaissance, que le conseiller relit.

Fonctionnalités :Génération de brouillons de réponses automatisésRecherche unifiée dans les sources internesRoutage automatisé de tickets de support

L'équipe et la méthode

Démarrage avec un seul agent générique, déclenché par une étiquette posée sur le ticket, puis passage rapide à un aiguilleur et à des agents spécialisés par type de demande. Les salariés notent les réponses de l'agent interne par émoji dans Slack, ce qui sert à affiner les consignes et la base de connaissance.

Questions fréquentes

Comment l'IA peut-elle préparer des brouillons de réponses pour le service client ?

À chaque demande, l'IA rédige un brouillon de réponse à partir de modèles et de la base de connaissance, que le conseiller relit.

Quel gain de temps attendre d'agents IA sur la clôture des tickets ?

50 % de temps de clôture des tickets en moins. Rédaction d'une réponse : de 5 minutes à quelques secondes. 100 % de l'équipe expérience client utilise les agents chaque jour. Pic d'août absorbé avec 70 % de l'équipe en congés.

Comment répondre aux questions internes des salariés sans surcharger le support ?

Avec Dust, Malt a construit plusieurs agents IA : un premier agent analyse chaque demande client et l'oriente vers un agent spécialisé (juridique et conformité, visibilité des profils, paiements), qui renvoie un brouillon de réponse dans FrontApp, relu par le conseiller avant envoi. En interne, un agent baptisé Malty AI, intégré à Slack, répond aux questions des salariés à partir de la base de connaissance Notion et des FAQ publiques.

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